Datum: 20-03-2024
Versie: 1.0
Goedgekeurd door: Jeffrey den Exter

HOOFDSTUK 1: ALGEMEEN

Cliënt
Een natuurlijk persoon die zorg vraagt of aan wie zorg wordt verleend door de zorgaanbieder.

Zorgaanbieder
Stichting No Kidding Zorg, vertegenwoordigd door het Bestuur.

Instelling
Locatie als organisatorische eenheid waar of van waaruit de zorgaanbieder zorg verleent of diensten aanbiedt.

Medewerker
Persoon die, al dan niet in het kader van een dienstverband, werkzaamheden verricht voor of onder verantwoordelijkheid van de zorgaanbieder.

Klacht
Elke uiting van onvrede door een cliënt over een gedraging jegens hem door de zorgaanbieder of voor de zorgaanbieder werkzame personen. Deze gedraging kan bijvoorbeeld betrekking hebben op de zorg- en dienstverlening en op bejegening die door de cliënt als onjuist of onterecht wordt ervaren. Met de term ‘gedraging’ wordt bedoeld: enig handelen of nalaten, of enig besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt.

Klager
Degene die een klacht heeft.

Vertegenwoordiger
De curator, bewindvoerder of mentor van een cliënt, of degene die tevoren schriftelijk door de cliënt is gemachtigd namens hem op te treden of andere naasten.

Aangeklaagde
Degene tegen wie de klacht zich richt.

Klachtenfunctionaris
Degene die binnen de organisatie belast is met de opvang, bemiddeling, procesbegeleiding, voortgangsbewaking en afhandeling van klachten van cliënten.

Cliëntenvertrouwenspersoon
De functionaris die de belangen van de cliënt t.a.v. diens rechtspositie behartigt. In het kader van deze klachtenregeling informeert, adviseert en ondersteunt de cliëntenvertrouwenspersoon de cliënt desgewenst bij het indienen en de afhandeling van diens klacht.

Centrale Cliëntenraad
De raad die de algemene belangen van cliënten behartigt en op basis van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen bij de zorgaanbieder is ingesteld.

HOOFDSTUK 2: DOELSTELLING EN PROCEDURE

Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) en het klachtenprotocol ketenpartners Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), dient een klacht eerst binnen de organisatie te worden ingediend en afgehandeld.

1. De klachtenregeling heeft tot doel:
   a. Het bieden van een procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten van cliënten.
   b. Het signaleren van structurele tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening.
   c. Het vertalen van deze tekortkomingen in maatregelen ter bevordering van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening.

2. Op basis van bovenstaande wordt een commissie ingesteld om klachteninformatie te vertalen naar kwaliteitsinformatie. Deze commissie bestaat uit een lid op voordracht van de Centrale Cliëntenraad, een lid op voordracht van de Ondernemingsraad, een beleidsadviseur en de klachtenfunctionaris.

3. Zowel de klachtenfunctionaris als de cliëntenvertrouwenspersoon wordt terzijde gestaan door een klankbordgroep samengesteld op voordracht van personen van de Centrale Cliëntenraad in samenspraak met het Bestuur. De klankbordgroep heeft twee functies:

   • Adviseren naar aanleiding van de halfjaarlijkse rapportage van de functionarissen.
   • Toezien op de onafhankelijke uitvoering van de functies.

HOOFDSTUK 3: KLACHTENOPVANG

1. Een cliënt of zijn vertegenwoordiger kan zijn ontevredenheid bespreken met:
   a. De medewerker over wie hij niet tevreden is.
   b. Diens leidinggevende.
   c. De naast hogere leidinggevende (Directeur Zorg).

2. De cliënt kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan door een door hem aangewezen vertrouwenspersoon, zoals een medewerker, medecliënt, familielid of andere naastbetrokkene. De cliëntenvertrouwenspersoon kan deze rol ook vervullen.

3. Medewerkers maken ontevreden cliënten attent op de klachtenregeling en de mogelijkheid van contact met de klachtenfunctionaris en cliëntenvertrouwenspersoon.

4. Indien een cliënt ontevreden is over een leidinggevende, kan hij dit aangeven bij de hogere leidinggevende, de Directeur Zorg.

HOOFDSTUK 4: KLACHTENAFHANDELING

Een klacht kan zowel mondeling als schriftelijk (per brief of e-mail) worden ingediend bij de klachtenfunctionaris, desgewenst met ondersteuning van de cliëntenvertrouwenspersoon.

Adres: Oosteindseweg 21, 2661EA Bergschenhoek
E-mailadres: jeffrey@nokddingzorg.nl
Telefoonnummer: 0648771786
Vertrouwenspersoon bereikbaar via: https://melden.vertrouwensunie.nl/no-kidding-zorg/

1. Stichting No Kidding Zorg waarborgt dat de klacht op een zorgvuldige, onpartijdige wijze wordt behandeld.
2. De klager ontvangt binnen 5 werkdagen een bevestiging van ontvangst van de klacht.
3. Klachten die betrekking hebben op andere zorgaanbieders worden doorgestuurd.
4. Stichting No Kidding Zorg behandelt klachten binnen maximaal 10 weken.
5. Bij de afhandeling van de klacht kan de aangeklaagde zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon.

Als een klacht na behandeling niet naar tevredenheid van de klager is opgelost, kan deze voorgelegd worden aan:

• De POA-klachtencommissie.
• Het gemeentelijke klachtenteam.
• De Stichting Geschillencommissie Geestelijke Gezondheidszorg te Den Haag.

Evaluatie en inwerkingtreding
Stichting No Kidding Zorg evalueert deze klachtenregeling binnen 2 jaar na inwerkingtreding. Deze regeling treedt in werking op 01-08-2024.